Atuando com Incentivos e Loyalty há 2 décadas, junto a centenas de marcas e milhões de funcionários e consumidores, tive a oportunidade de conviver com práticas empresariais de diversos segmentos e nacionalidades.
Hoje, com mentorias e advisor para algumas das empresas da nova economia, relembro a eles que, desde os anos 80, quando surgem os primeiros conceitos de Loyalty (inspirados por programas de Incentivo) o trinômio que garante resultados continua sendo IDENTIFICAR, RECONHECER E RETER toda a cadeia de negócios: employees, clientes, trade, consumidores.
Inconformado em como as empresas estão deixando de olhar com cuidado para seus clientes e força de vendas nesta nova economia – mais criativa, inclusiva e relacional – me propus a usar deste canal para abrir um debate sobre o assunto, destacando alguns conceitos básicos de Loyalty que me parecem esquecidos.
Com os novos touch points (email, chat, call, social media…) uma empresa pode enriquecer seu banco de dados sobre seu mais importante asset. Uma conquista inimaginável até pouco tempo atrás, sem tanta tecnologia disponível.
Mas, por outro lado, muitas empresas estão delegando a estes canais digitais todo o seu relacionamento junto aos clientes. Algumas empresas até eliminaram dos sites seu telefone de contato! Vejo as empresas distanciando-se, numa atitude que gera um risco enorme para seu sucesso, perenidade e reputação.
Num ambiente tão competitivo como o atual, chegamos ao paradoxo de termos o Reclame Aqui como um dos poucos canais disponíveis para o consumidor se comunicar com as marcas de uma maneira rápida, eficiente e respeitosa.
E não é só por aqui que isso ocorre. Quer um exemplo? 86% das empresas americanas apostam em loyalty para aumentar seus negócios, porem apenas 14% destas usam da tecnologia para se relacionar melhor com seus clientes.
É necessária, urgentemente, uma revisão das estratégias das empresas, resgatando o valor de seus clientes, conhecendo e os segmentando, sem esquecer dos canais de venda, o último elo na relação ente marca e consumidor.