Existe um tema delicado onde as empresas, tanto da velha como da nova economia, cometem os mesmos erros, com raras exceções (como as consagradas Apple, Harley Davidson, Amazon e P&G, por exemplo).
Apesar do posicionamento de “oferecer mais que um produto, uma experiência”, divulgado por todos com UX, CX etc, poucos produtos e serviços realmente nos surpreendem após a “experiência” de compra, cumprindo suas promessas do “good sale | better pos sale”. E seguem nos decepcionando e comprometendo a fidelidade e apologia dessas marcas.
Já escrevi sobre isso antes… A decepção é generalizada. Vide o sucesso do Reclame Aqui que, na maioria das vezes, é o único canal de relacionamento possível para que nós, consumidores, possamos chegar a alguns líderes de mercado.
Os consumidores não esquecem desse desapontamento, e isso certamente irá refletir na decisão da próxima compra. Todos nós temos histórias do produto que não chegou; de sua desfuncionalidade , do mau humor no atendimento e na entrega, do descaso e falta de respostas no Customer Care (Care???), da falta de instruções nos labirintos de call center e chat boots, que simplesmente não tem a solução e resposta ao seu problema, e nos direciona ao menu inicial … quem não passou por isso?
As promessas tem de serem cumpridas! Seja no prazo, no pós venda, no customer care e nas soluções. Acreditar que somente “Social Sales” atendem e emocionam os clientes é um perigo que vem rondando muitas marcas.
Num grande projeto tentei negociar com algumas das fantásticas empresas de patinetes, bikes etc e simplesmente os caras não te atendem, não disponibilizam informação e, com uma certa arrogância fazem um “interrogatório corporativo” sobre seu tamanho, potencial, localização… E quando vc consegue marcar uma reunião eles simplesmente não aparecem!
No meio de toda essa cegueira corporativa, destaco as boas práticas, como a ótima experiência que tive nos últimos dias com o Marco Gibram, da EMove. Não nos conhecíamos, mas ele não só nos atendeu como veio a nós em seus patinetes nos apresentando uma proposta …Taí um bom exemplo.
Saia dessa zona de conforto e adote em sua organização a boa prática de Under Promise e Over Delivery, surpreendendo e retendo seus clientes.
E aproveite para estender este conceito dentro de toda a empresa. E me conte os resultados.
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