A Psicologia Dos Pontos

Este artigo explora a prevalência, as percepções e o impacto motivacional das recompensas ou ‘prêmios’ de pontos resgatáveis no local de trabalho (doravante, “recompensas de pontos”). Especificamente, pesquisamos os funcionários, revisamos a literatura existente e entrevistamos usuários e gerentes do programa de pontos para entender como os funcionários percebem, acumulam e resgatam pontos, e como a participação em programas de pontos afeta o envolvimento dos funcionários, a motivação intrínseca e a identificação com a organização.

Em nossa pesquisa, descobrimos que para cada declaração individual e, em média, em todas as declarações, os entrevistados que trabalham para organizações que usam um programa de recompensa de pontos (em vez de nenhum programa de pontos) relatam:

Maior motivação intrínseca
Maior identificação organizacional
Maior envolvimento dos funcionários
Maior satisfação com suas recompensas e reconhecimento
Maior preferência por trabalhar para uma organização com programa de recompensa de pontos

A partir de nossa revisão da literatura e entrevistas com especialistas, descobrimos que os pontos recompensam os participantes:

Preocupe-se mais com o reconhecimento, apreciação e pertencimento associados ao recebimento de recompensas de pontos do que com o motivo pelo qual os pontos são resgatados
Encontre os próprios pontos memoráveis (por exemplo, “os pontos parecem presentes”)
Podem gastar ou guardar seus pontos; use-os para itens de valor alto ou pequeno, mas receber os pontos em si proporciona parte da recompensa (e os efeitos positivos que se seguem)

Introdução: A eficácia dos programas de recompensa baseados em pontos para funcionários

Os críticos dos programas de recompensa de pontos para funcionários argumentam que os programas são transacionais – eles incentivam o resgate de itens utilitários, tornando as recompensas memoráveis. Os céticos alertam que nos programas de recompensa de pontos, a separação entre receber o reconhecimento e resgatar a recompensa é problemática porque os funcionários podem levar semanas ou meses para acumular pontos suficientes para obter uma recompensa. Isto, acreditam eles, resulta em ligações fracas entre os comportamentos desejados e a recompensa. Finalmente, os detratores argumentam que milhões de pontos não são resgatados nas organizações, o que sugere que os funcionários não se importam muito em adquiri-los. [eu]

Embora existam muitas pesquisas sobre programas de recompensa de pontos para consumidores, praticamente nenhum trabalho acadêmico foi publicado sobre a eficácia dos programas de recompensa de pontos para funcionários. Assim, os proponentes, os cépticos e os detractores destes programas tendem a confiar nas suas próprias observações e, talvez, nos seus preconceitos a favor ou contra as recompensas em pontos.

O consumidor médio inscreveu-se em mais de dezessete programas de fidelidade diferentes, mas talvez esteja ativamente envolvido em cinco. – Entrevistado Especialista

No mundo da fidelização de clientes, os programas de pontos existem há décadas. Eles continuam a proliferar, fornecendo evidências muito poderosas da sua eficácia. No entanto, depois de examinar dezenas de programas ao longo de vários anos, os autores de um estudo de 2006 concluíram: “ Mesmo quando os programas de fidelização são lançados a torto e a direito, muitos estão a ser afundados, e não com um sentimento de missão cumprida”. [ii] Quinze anos e milhares de novos programas de pontos de consumo depois, é difícil imaginar que o cinismo dos clientes em relação aos programas de pontos de fidelidade tenha diminuído, mas estes programas não mostram sinais de sair de cena.

Se e quais paralelos existem entre os programas de recompensa de pontos para consumidores e funcionários é uma questão para outro artigo. Mas onde os investigadores exploraram programas de recompensa de pontos para funcionários, descobriram que os participantes planeiam a sua recompensa significativamente “mais” do que os destinatários de dinheiro ou cartões de oferta, resultando numa maior satisfação com a recompensa. A pesquisa sugere que os ganhadores de recompensas em pontos são mais propensos do que os destinatários de dinheiro a falar sobre as recompensas que recebem e estão significativamente mais satisfeitos com suas recompensas do que os destinatários de cartões-presente. [iii]

Numa experiência na Goodyear Tires há alguns anos, um grupo de vendedores foi escolhido arbitrariamente para receber recompensas monetárias. Um segundo grupo foi inscrito em um programa de recompensa de pontos com uma seleção de mercadorias e prêmios de viagens. Em ambos os casos, os vendedores ganharam recompensas por cada incremento de 12 pneus vendidos. O experimento durou seis meses, durante os quais o grupo de recompensa em pontos superou o grupo de recompensa em dinheiro em 46%. O grupo de pontos também vendeu um mix de produtos muito mais diversificado e gerou maior ROI do que o grupo de recompensas em dinheiro. Para cada dólar investido pela Goodyear no programa, o grupo de pontos retornou US$ 1,31, enquanto o grupo de dinheiro retornou apenas 80 centavos. [4]

Acho que temos que considerar que o melhor dos pontos é que eles não são tão brutais quanto o dinheiro . Você pode calcular o valor em dinheiro dos pontos, mas ainda assim terá mais impacto emocional. Na verdade, você ganha duas vezes – quando alguém lhe dá os pontos e quando você os resgata. – Entrevistado Especialista

Dada a falta de investigação sobre a eficácia e a psicologia dos programas de recompensa de pontos dos funcionários até à data, a Incentive Research Foundation (IRF) realizou um inquérito online a 1.018 trabalhadores atualmente empregados numa organização. Os dados da pesquisa foram complementados com dados reais (agregados) de resgate de vários provedores de plataformas de pontos e uma revisão completa de pesquisas acadêmicas e artigos existentes sobre o tema. A IRF também entrevistou dez especialistas que projetam e medem programas de recompensa de pontos de funcionários para centenas de clientes (combinados). [1]

Pontos versus nenhum ponto: impacto na motivação intrínseca , identificação da organização e envolvimento dos funcionários

Setenta e nove por cento dos entrevistados online relataram que atualmente trabalham para um empregador que utiliza um programa de pontos, enquanto 21% relataram que o seu empregador não utiliza um programa de pontos. Examinamos se a motivação intrínseca, a identificação da organização e o envolvimento dos funcionários dos entrevistados diferem entre aqueles que trabalham para uma organização que utiliza um programa de recompensa de pontos e aqueles que não o fazem. Para cada afirmação individual e, em média, em todas as declarações, os entrevistados que trabalham para organizações que utilizam um programa de recompensa de pontos relataram classificações mais favoráveis do que aqueles que trabalham para uma organização que não utiliza um programa de pontos. Consulte o Apêndice A para obter conclusões adicionais relacionadas à motivação intrínseca, à identificação da organização e ao envolvimento dos funcionários.

Motivação Intrínseca: Autodeterminação

Primeiro, exploramos a motivação intrínseca dos funcionários através das lentes da Teoria da Autodeterminação (SDT). [v]

A SDT explica a motivação intrínseca dos funcionários como uma função de três necessidades básicas: um sentido de autonomia, um sentido de competência e um sentido de relacionamento (ligação social).
Pedimos aos entrevistados que relatassem seu nível de concordância com nove afirmações em uma escala Likert de 7 níveis (discordo totalmente a concordo totalmente).
A associação positiva entre pontos e SDT é maior para funcionários com menos experiência profissional do que com mais experiência profissional.
Os resultados do SDT são válidos em todas as faixas de renda, status de meio período versus período integral e anos com o mesmo empregador.

Identificação Organizacional

A identificação organizacional dos funcionários é amplamente definida como o fenômeno psicológico pelo qual os funcionários se definem pelo seu emprego em uma determinada organização.
A identificação organizacional está amplamente associada a resultados positivos da empresa, como menos miopia gerencial, menos relatórios oportunistas e maior desempenho dos funcionários.
A associação positiva entre pontos e identificação organizacional é maior para funcionários com menos experiência profissional do que com mais experiência profissional e maior para organizações menores (<100 funcionários) do que para organizações maiores (>100 funcionários).
Os resultados de identificação são válidos em todas as faixas de renda, status de meio período versus período integral e anos com o mesmo empregador.

Envolvimento dos funcionários

O envolvimento dos funcionários refere-se à medida em que os funcionários dedicam simultaneamente energia física, cognitiva e emocional ao seu trabalho.
Descobriu-se que o envolvimento dos funcionários está associado a muitos resultados organizacionais positivos, como maior satisfação do cliente, produtividade dos funcionários e desempenho financeiro organizacional.
Há evidências de que a associação positiva entre pontos e engajamento é maior para funcionários com menos experiência profissional do que com mais experiência profissional e maior para organizações menores do que para organizações maiores.
Os resultados são válidos para todas as faixas de renda, status de meio período versus período integral e anos com o mesmo empregador.

Programas de Percepções de Pontos: A Psicologia dos Pontos

Se a recompensa é igual a dinheiro ou não, é uma questão errada; quando você recebe o apreço de colegas ou gerentes, nada pode eliminar isso, as pessoas nunca ficarão cínicas em relação ao reconhecimento. – Entrevistado especialista

Em seguida, consideramos se trabalhar para uma organização que utiliza um programa de recompensa de pontos está associado à satisfação geral dos entrevistados com as recompensas e reconhecimento que recebem e à sua preferência em trabalhar para um empregador que utiliza um programa de recompensa de pontos resgatáveis. Primeiro, descobrimos que a satisfação relatada com as recompensas e o reconhecimento recebido é maior para os entrevistados que trabalham para uma organização com um programa de pontos do que para aqueles que não o fazem. Em segundo lugar, e não é surpreendente, aqueles que trabalham para uma organização que tem um programa de pontos (em vez de nenhum programa de pontos) têm maior preferência por trabalhar para uma organização com um programa de pontos.

No geral, os programas de pontos parecem atingir os funcionários além do nível transacional. Os ganhadores de pontos, em geral, percebem suas recompensas como algo separado da remuneração e mais como “presentes de agradecimento”. A grande maioria dos entrevistados concordou com as seguintes afirmações (ver Apêndice A para conclusões adicionais relacionadas à psicologia dos pontos):

Na ciência comportamental, existe a noção de maximização média. As pessoas se concentram no meio e, portanto, focarão nos pontos para coletá-los e aumentá-los, e você pode aproveitar isso para mantê-los engajados. Isso o torna pegajoso. – Entrevistado Especialista

A ciência por trás da atratividade do programa de pontos baseia-se em muitos aspectos da psicologia e da ciência comportamental, mas nossos entrevistados ofereceram as explicações mais óbvias. Nossos especialistas falam sobre o amplo escopo de recompensas potenciais e as inúmeras maneiras pelas quais os líderes de todas as partes de uma organização podem aproveitar os programas de pontos para concentrar o poder do reconhecimento em suas prioridades. Esta oportunidade quase ilimitada de novidade supera a tendência natural das pessoas à “habituação”, que corrói os prazeres ao longo do tempo, substituindo-os por sentimentos de direito. [vi] Destas e de outras formas, as empresas controlam o marketing e as mensagens em torno dos pontos, o que não podem fazer por dinheiro.

Muitos dos nossos entrevistados também descreveram a noção mais abstrata de que a recompensa em si não importa tanto quanto o reconhecimento ou os próprios pontos. Em outras palavras, quer uma pessoa acumule pontos ao longo do tempo para trocá-los por uma experiência memorável, como uma viagem, ou gaste seus pontos em coisas cotidianas, como lâmpadas, o verdadeiro benefício dos programas de pontos é que os funcionários recebem reconhecimento (muitas vezes duas vezes – de um colega e um supervisor), seguido da recompensa de pontos que lhes permite antecipar e planear a sua recompensa. Finalmente, pelo menos na maioria dos casos, eles obtêm um terceiro ou quarto aumento da recompensa em si.

Embora não aborde especificamente os programas de recompensa por pontos, o neurobiólogo Robert Sapolsky, de Stanford, fala da “antecipação da recompensa” (Figura 4). Embora a dopamina neuroquímica indutora de prazer desapareça rapidamente à medida que a pessoa se habitua a uma recompensa, acontece que a antecipação da recompensa não desaparece. Sapolsky explica: “Uma vez aprendidas as contingências de recompensa, a dopamina tem menos a ver com a recompensa do que com a sua antecipação… o prazer está na antecipação da recompensa, e a recompensa em si é quase uma reflexão tardia (a menos, é claro, que a recompensa não chegue, em que caso seja a coisa mais importante do mundo). [vii]

O que ontem foi um prazer inesperado é o que temos direito hoje e o que não será suficiente amanhã – Robert Sapolsky

De acordo com a experiência dos nossos especialistas e a ciência de Sapolsky, os programas de pontos podem proporcionar um efeito psicológico composto. Conforme discutido abaixo, a incrível variedade de opções de resgate e usos associados aos programas de pontos mantém a experiência inovadora, afastando os efeitos da habituação e do direito. A antecipação de recompensas futuras aumenta a dopamina cada vez que uma pessoa recebe reconhecimento e pontos (possivelmente duas vezes), agravando o impacto. Sapolsky nos diz que a antecipação requer aprendizagem. Isto ajuda a explicar porque é que os pontos podem proporcionar a “aprendizagem” que desencadeia a antecipação da recompensa que se seguirá, excitando assim o hipocampo e estimulando os neurónios dopaminérgicos.

A utilidade dos programas de pontos: plataformas, dados e flexibilidade

Os resultados acima sugerem que as organizações que utilizam programas de recompensa de pontos para funcionários desfrutam de maior motivação, envolvimento e identificação da força de trabalho. Embora não possamos concluir que os programas de recompensa por pontos causam melhor motivação, envolvimento, lealdade ou identificação, as correlações são fortes e consistentes. Isso não deve surpreender ninguém. Maior reconhecimento, apreciação e recompensa deverão impulsionar estes resultados. Mas, em comparação com outras formas de reconhecimento e recompensa, os programas baseados em pontos são uma boa escolha? Nossos especialistas acreditam nisso por vários motivos.

Os programas de recompensa de pontos são amplos. Um programa de incentivo a viagens em grupo, por exemplo, pode incluir apenas os melhores funcionários da empresa – talvez 5% a 10% no máximo devido aos elevados custos dos participantes. Os programas de recompensa de pontos atingem frequentemente perto de 100% da força de trabalho, tornando-os mais eficazes na motivação – e potencialmente na melhoria – do desempenho de um grupo muito maior. Mesmo pequenos ganhos de desempenho entre 90% de uma organização podem superar os maiores apenas entre os 10% melhores.

“Enviar reconhecimento ajuda a construir relacionamentos. A beleza de uma plataforma de programa de pontos é que ela pode lembrar as pessoas de fazerem coisas. Você pode configurá-lo para que notificações e lembretes sejam enviados aos gerentes e outras pessoas para ajudá-los a lembrar de reconhecer aniversários e outros marcos importantes. Atualmente, os gerentes podem ter vinte relatórios, portanto, os programas de pontos ponto a ponto os ajudam a ver o reconhecimento “chegando” e a controlá-lo. Eles podem estender a mão e duplicar o impacto solicitando um relatório sobre o reconhecimento dos pares que receberam, parabenizando-os e aumentando o impacto, construindo ainda mais o relacionamento.” – Entrevistado Especialista

Os programas de pontos também podem incluir um elemento de reconhecimento entre pares. Quando a apreciação é restrita apenas aos líderes e gestores, o impacto é limitado. As empresas podem ampliar o reconhecimento e incorporar os benefícios na cultura, estendendo os programas de reconhecimento de pontos aos próprios funcionários. Quer um funcionário reconheça um colega com um simples agradecimento ou também atribuindo pontos de recompensa, mais pessoas dão e recebem agradecimentos com mais frequência. As plataformas de reconhecimento de pontos podem captar este processo, proporcionando aos gestores uma melhor visão do desempenho individual (e dando-lhes a oportunidade de reconhecer duas vezes um bom trabalho).

A gama de opções de resgate de recompensas em programas de recompensa de pontos é praticamente ilimitada. Os pontos podem ser trocados por mercadorias, viagens, vales-presente, dinheiro, folga, entrega de refeições em casa e outros serviços pessoais, até mesmo passear com o cachorro. Empresas inteligentes também oferecem roupas, canecas e outros ‘brindes’ da marca da empresa. Embora seja uma medida imperfeita, onde os funcionários utilizam os seus pontos para comprar materiais com a marca da empresa em vez de itens comparáveis, os líderes podem estar razoavelmente certos de que os funcionários se identificam com a empresa e estão orgulhosos do seu trabalho.

Se você lança um novo produto e deseja que toda a empresa saiba disso, pode usar aceleradores de pontos para incentivar as pessoas a fazerem o treinamento. Ou se estivermos perto de uma meta no final de um trimestre, podemos usar aceleradores de pontos para cruzar a linha de chegada. Você pode usar pontos com o programa de indicação de funcionários. Na verdade, você pode concentrar as pessoas com pontos para praticamente qualquer coisa. Alguns de nossos clientes até executam testes A/B com pontos para experimentar o que funciona melhor. – Entrevistado Especialista

Os programas de pontos e as plataformas que os impulsionam são flexíveis. Eles podem ser integrados com Sistemas de Informação de Recursos Humanos (HRIS), Plataformas de Recursos Empresariais (ERP) e outros softwares de força de trabalho, de modo que qualquer divisão ou gerente possa construir reconhecimento e pontos em suas iniciativas. Por exemplo, quando um novo produto foi lançado e um diretor de vendas deseja que sua equipe aprenda sobre ele, ele pode atribuir pontos à conclusão de um vídeo ou curso sobre o novo produto (e até conceder pontos de bônus para quem obtiver pontuação perfeita). no teste do curso). Um líder de RH que deseja promover indicações de funcionários pode usar aceleradores de pontos para aumentar as recompensas em dinheiro por indicações. Um coordenador de bem-estar da empresa pode recompensar os funcionários que fazem seleções mais saudáveis no refeitório. Um gerente de produção pode usar o sistema para promover a segurança no local de trabalho.

Nossos clientes usam pontos constantemente para incentivar inúmeras ações e comportamentos – essa é a flexibilidade dos programas de pontos (e por que é tão importante torná-los tão abrangentes e participativos quanto possível). Os dados que eles produzem são enormes, então você pode usá-los para melhorar continuamente o programa, ver quem os utiliza mais e correlacioná-los a uma ampla variedade de resultados de negócios desejados. Existem milhares de maneiras diferentes de usar os dados para inteligência de negócios e para melhorar decisões. – Entrevistado Especialista

Nossos especialistas também citam os enormes dados produzidos pelos sistemas de recompensa de pontos, especialmente quando usados em escala empresarial. Os analistas podem determinar quem está sendo reconhecido, por quê e por quem, e quais líderes de equipe, unidade ou divisão estão reconhecendo regularmente seu pessoal. Gradualmente, com base no reconhecimento de padrões, uma plataforma pode motivar os funcionários com recompensas direcionadas especificamente às suas preferências. Mais importante ainda, os analistas podem vincular a frequência de apreciação a fatores importantes de envolvimento, retenção, lealdade e desempenho dos funcionários.

Se você vincular pontos e reconhecimento aos valores essenciais da empresa e, em seguida, aplicar aceleradores por valor de tempos em tempos – um foco principal por mês – você pode até mesmo mudar a cultura. Mas você precisa lembrá-los continuamente de que deseja construir hábitos e sistemas. – Entrevistado Especialista

Resgate de Pontos

Aquela dose de dopamina de conseguir algo é uma coisa boa e divertida, e você quer que as pessoas sintam isso, então quanto mais resgates, melhor. Enviamos comunicações mensais através de nossa plataforma para incentivar o resgate frequente de pontos, mas se preferirem guardá-los para algo grande, tudo bem também. – Entrevistado Especialista

Um número substancial dos entrevistados da nossa pesquisa (79%) concorda que prefere guardar seus pontos resgatáveis para trocá-los por itens de alto valor. No entanto, a maioria (58%) também concorda que frequentemente troca pontos por itens de pequeno valor. Na verdade, quase metade de todos os entrevistados (49%) concorda com ambas as afirmações (Apêndice A, Tabela 5). A maioria dos entrevistados gosta de trocar seus pontos por itens ou experiências hedônicas e memoráveis. Uma percentagem significativa, contudo, utiliza-os para compras utilitárias (Apêndice A, Tabela 4).

Estamos todos motivados de forma diferente, mas com pontos isso não importa. Se acumularem pontos, serão motivados pelos comportamentos pelos quais os premiamos. Se eles os gastarem conforme os recebem, eles serão motivados pelos comportamentos pelos quais os premiamos. – Entrevistado Especialista

Conclusões e recomendações

Os resultados do nosso estudo apoiam a pesquisa limitada que considera os programas de recompensa de pontos memoráveis e eficazes na motivação dos funcionários. Nosso estudo está alinhado com a mais recente ciência comportamental, que sugere que benefícios compostos exclusivos podem ser alcançados com programas de recompensa de pontos. A própria experiência dos nossos especialistas demonstra a eficácia dos programas de recompensa de pontos em termos de motivação, utilização flexível, “mudança no meio” e aprendizagem a partir dos dados que produzem. Essas descobertas levam à conclusão de que adicionar recompensas em pontos a um programa mais amplo de incentivos e recompensas é uma escolha sábia. Nosso estudo oferece orientação prática para gerentes e outros que projetam e operam programas de recompensa de pontos, incluindo as seguintes práticas recomendadas adicionais no relatório suplementarComo executar um programa de pontos eficaz: mais de 30 dicas de especialistas .

A experiência e pesquisas anteriores mostram que oferecer pontos aos vendedores por desempenho igual ou superior a um limite-alvo pode gerar um aumento significativo nas vendas e no ROI. Esta abordagem “mover o meio” garante que um programa de melhoria de desempenho alcance mais do que apenas os 10% melhores, sejam eles funcionários de vendas ou não-vendas. – Entrevistado Especialista

Ofereça orçamento suficiente para programas de recompensa de pontos para torná-los significativos. É provável que isso faça com que os funcionários planejem seu uso. Pensar em suas recompensas e economizar pontos para adquirir algo significativo provavelmente aumenta o engajamento e a motivação.

Inclua uma ampla gama de opções de resgate de pontos, incluindo até mesmo cartões-presente equivalentes a dinheiro. O número de opções de resgate está positivamente associado à identificação, engajamento e motivação intrínseca. Quanto maior a escolha, mais valor os participantes darão aos seus pontos e ao programa em geral. Inclua recompensas que gerem discussão entre os destinatários e potenciais ganhadores de recompensas, incluindo ‘brindes’ da marca da empresa. Quando uma pessoa fala sobre sua recompensa, ela cria associações mais profundas e duradouras com a organização e mais sentimentos de satisfação com a recompensa. Eles também geram buzz positivo sobre o programa de recompensas e a organização.
Considere as vantagens na coleta, geração de relatórios e análise de dados que os programas de recompensa baseados em pontos oferecem. Transforme a análise de dados em insights para melhorar continuamente seu programa e construir o business case para obter pontos, vinculando o programa a melhorias no envolvimento, retenção e desempenho dos funcionários.

As organizações que expiram pontos para acelerar o resgate podem estar a tomar uma medida desnecessária que também impede os participantes de sentirem que podem acumular pontos, o que a maioria dos participantes prefere fazer (Apêndice A, Tabela 5). Dito isto, aqueles que preferem grandes recompensas, mas ainda assim trocam por pequenas recompensas, relatam maior identificação organizacional, envolvimento e motivação intrínseca. Assim, pode ser importante permitir que os funcionários sintam que podem acumular pontos conforme desejarem, mas ainda assim incentivá-los a resgatar seus pontos em recompensas de pequeno valor.

Você não quer deixar um gosto ruim, é o oposto do que você pretendia com seu programa de pontos. Portanto, vincule o comportamento à recompensa, mas se possível, nunca expire seus pontos. – Entrevistado Especialista

Uma estratégia que poderia levar os funcionários a aumentar a frequência de resgate sem alterar a sua preferência por guardar pontos para itens de alto valor é incluir dinheiro como recompensa resgatável no sistema de pontos. A nossa evidência sugere que o resgate de itens de pequeno valor é mais elevado quando o dinheiro é uma opção do que quando não o é (Figura 2 do Apêndice A). No entanto, a introdução de dinheiro como uma recompensa resgatável corre o risco de tornar o programa de recompensa de pontos menos distinguível de outros ganhos em dinheiro, e distinguir as recompensas de pontos de outros ganhos está positivamente associado à motivação, identificação e envolvimento intrínsecos (Apêndice A, Figura 3).

Apêndice A: Resultados adicionais da pesquisa – Ganhos, preferências e resgate de pontos podem ser visualizados na versão PDF deste estudo para download.

[1] Embora nossos especialistas ganhem honorários pela criação (e, em muitos casos, pela operação) de programas de recompensa de pontos, eles também oferecem uma variedade de programas de incentivo e recompensa não baseados em pontos. Os programas de pontos geralmente oferecem margens menores do que outros programas de incentivo e recompensa. Portanto, é razoável concluir que, embora os nossos entrevistados sejam tendenciosos em relação aos programas de recompensa e incentivo em geral, são mais ou menos agnósticos quanto ao tipo de programa de recompensa que oferecem aos seus clientes.

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